Social Media World Forum 2011 – dag 2: Case från Dell och BT

Dell delar med sig

Dag 2 på Social Media World Forum (SMWF) i London inleddes av Dell, som är en av föregångarna när det gäller storföretag som nyttjar sociala medier i sin kommunikation.

Kerry Bridge från Dell delade med sig av hur de har byggt upp en organisation, utbildat internt och utformat policies och arbetssätt för att hantera kundkonversationer via Twitter.

Dell har funnits på Twitter sen 2007, men i början var det ”vilda västern” som hon uttryckte det, ingen strategi eller plan, bara några få eldsjälar på företaget som testade sig fram. Idag har de tvärtom en uppstyrd organisation som managerar en rad olika Twitterkonton på olika språk och som faller under ett av följande kategorier:

1. Inform (nyheter, företagsinformation, länkar till blogginlägg)
2. Sell (erbjudanden)
3. Engage (anställda som Twittrar)
4. Support (kundtjänst)

9000 personer inom Dell har de senaste åren fått utbildning inom sociala medier: Dells principer och policies. Deras social media policy kan sammanfattas:

• Skydda information
• Var transparant
• Följ lagen
• Var ansvarsfull
• Var snäll, ha kul och var korrekt

Dells tips till andra företag som ska börja arbeta med Twitter och sociala medier var:

• Lyassna och skapa en förståelse för vad kunderna vill ha.
• Erbjud något som kunderna behöver, skapa värde.
• Hitta eldsjälarna på företaget och involvera dessa.
• Sätt policies och guidelines och utbilda.
• Tänk konversation snarare än monolog.
• Använd tillgängliga verktyg för hantering av sociala medier.
• Lär känna en kanal/plattform innan den blir mainstream.

Social media för kundtjänst och support – Case från BT

Ett annat företag som deltog och berättade var telekombolaget BT, representerad av Bian Salins, Head of social media innovations på BT Customer Service och ansvarig för BT:s kundtjänst på Twitter @BTCare.

Salins berättade hur hon arbetat med att driva BT:s kundtjänst i sociala medier och den processen som det tagit att överhuvudtaget komma på banan och få med sig ledningen och den övriga organisationen i nytänkandet.

Förutom att svara på frågor och ta hand om kundärenden så använder BT även Twitter för kriskommunikation och ett tydligt exempel är när det har hänt någon olycka som har påverkat servicen, som exempelvis när det har varit en brand eller en översvämning som skadat viktiga ledningar och system. I dessa fall har man tagit bilder på skadan och lagt ut via Twitter. De kunderna som är upprörda över att deras tele- eller bredbandstjänster ligger nere har då lugnat ner sig när de har fått se hur skadorna faktiskt se ut och kan följa reparationsarbetet via Twitter.

En fundering man kan göra här är om denna strategi skulle funka för företag som exempelvis SJ. Att verkligen fota och twittra ut bilder på frysta växlar, nedisade spår och pågående aktiviteter för att åtgärda problemen. Skulle resenärerna ha större förståelse om de faktiskt såg det som låg bakom problemen och fick kontinuerlig information om vad man gör för att lösa situationen.

Lärdomar som BT ville dela med sig av:

• Social media för kundtjänst innebär många möjligheter men också risker och kostnader.
• Man behöver en tydlig organisation, riktlinjer och ett starkt team som spänner över hela organisationen.
• Gör inte för mycket om du inte kan hantera det.
• Ha snabba kontaktvägar inom organisationen – i sociala medier måste man kunna återkoppla fort.
• Ha ett vettigt omvärldbevakningssystem (BT byggde ett eget).
• Utvärdera och förfina strategi och tillvägagångssätt.

Resultaten:

• BTCare hanterar ca 3000 unika kunder i månanden
• De positiva omnämningarna om BT på Twitter har ökat (med 300%).
• BT fick 57 000 fans på Facebook på 3 veckor.
• I genomsnitt får de 143 kommentarer per varje inlägg på Facebook samt 98 ”likes”.
• 600 000 har sett BT:s videoklipp på YouTube.

/Sara