februari 20, 2011 by Sara Hernandez

Vinterminglet I – digitala trender, gamification & Telias sociala kundtjänst

I lördags tillbringade jag en inspirerande dag med andra social media-intresserade på SSMX’ Vinterminglet.

Förmiddagen började med att Johan Ronnestam delade med sig av spaningar och trender att ha uppsikt över:

1. Pengar. Hantering av betalningsmedel, banktjänster och transaktioner håller på att förändras i vår digitala värld. Banking blir globalt, mobilt och virtuellt. Facebook skapar egen valuta med Facebook Credits, Bump låter mobilanvändare skicka pengar till varandra, Paypal tar hand om betalningar på nätet. Hur kommer våra traditionella banker att stå sig i denna nya värld?

2. Robotar. Robottekniken utvecklas och i år ska tydligen första roboten springa Stockholm Marathon.

3. Sociala konfigurationer. Vi kommer att vilja ta med oss våra sociala digitala komponenter in i den fysiska världen. Som att exempelvis roddmaskinen på gymmet ska kunna ta emot vår personliga data från ex en mobilapplikation och ställa in träningsprogram därefter.

I övrigt varnade Ronnestam för att Sverige håller på att hamna på efterkälken när det gäller att ta del av affärsmöjligheterna på den globala och digitala marknaden. En del av problemen är att svenska företags VD:ar och ledningsgrupper fortfarande befinner sig för långt ner på ”kunskapstrappan” när det gäller ny teknologi och digitala färdigheter och det finns ett jättejobb att göra med att utbilda och inspirera dem.

Vinterminglet #SSMX
View more presentations from Johan Ronnestam.
Vidare följde en diskussion av Sveriges Radio om journalistrollen och Journalist 3.0. Journalist 3.0 är den nya typen av journalist, den som ska navigera genom ett förändrat medielandskap och skapa nyheter i både symbios med men även som ett nav för allt användargenererat innehåll, nyhetsrapportering och realtids-strömmar som flödar nätet.

Efter en kort paus var det dags för Malin Ströman som tidigare jobbat på Stardoll att prata om Spelifiering (gamification) av digitala tjänster. Spelifiering innebär att man lyfter in spelfunktioner i interaktionsdesignen av tjänster för att göra dem kul, utmanande och belönande för att trigga vissa beteenden.

Det viktigaste med spelifiering enligt Ströman är att man inte bara utvecklar en massa spelfunktioner som brickor, pins och nivåer utan att man har en genomtänkt idé för att motivera användarna till det beteende man önskar. Det första man måste börja med är att undersöka vad ens målgrupp faktiskt vill, vad de triggas av och vilka deras aspirationer är.

Från spel till hur man får nöjda kunder genom att bemöta dem i sociala medier. Det här var Vintermingel-sponsorn Telias punkt på programmet. Karin Nordlund berättade om hur Telia arbetat med sina strategier och tillvägagångssätt för att etablera kundtjänst i sociala medier, bland annat på Twitter. Lärdomar att ta med sig hem:
  • Förankra alltid med internt när man som företag börjar kommunicera i sociala medier.
  • Ihop med förankringen kommer också utbildning – Nordlund höll ”social media for dummies” föreläsningar runt om på företaget.
  • Få alla att förstå att på sociala medier är snabbhet av vikt, man kan inte vänta 5 dagar på att få ett svar, även interna kommunikationsvägar måste snabbas upp.
  • Var tydlig att kommunicera vilka ”öppettider” man har på Twitter, Facebook etc så inte kunderna förväntar sig mer än man kan leverera.
  • Tonaliteten är jätteviktig så att inte kunderna känner sig övervakade och tillrättavisade när man svarar på en fråga på exempelvis en privat blogg.
  • Logga alla ärenden, mät svarstider och gör nöjd-kundmätningar och varumärkesundersökningar för att kunna mäta och utvärdera insatserna.

Telias kundservice på Twitter

Eftermiddagen på Vinterminglet följer i nästa inlägg….



7 Comments

Leave a comment